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Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA) INSCREVA-SE
Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA)

Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA)

Enfoque nas contratações de soluções de TI e noções gerais dos serviços continuados. Melhores práticas baseadas nas INs 01 e 02/19 SEGOV/ME.

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Apresentação

Várias são as questões que a área de TI deve levar em conta na hora de definir junto com os usuários os níveis de serviço previstos num SLA (Service Level Agreement). Como por exemplo: se o link de comunicação contratado para interligar a sede às filiais precisa estar disponível 24 por 7? Se caso ele falhar qual é o tempo máximo que pode ficar fora de operação sem prejudicar os negócios da empresa? Quantas interrupções podem ser toleradas no período de um mês? E num mês? Qual o tempo máximo para a resolução do problema pela equipe de manutenção? Aliás, quantas pessoas possuem a equipe de manutenção? Todas são qualificadas?

Para responder a todas estas questões, não existe hoje uma fórmula única que seja aplicável a todos os acordos, pois os parâmetros e indicadores a serem medidos variam em função de fatores como a natureza do negócio da empresa, o tipo de serviço contratado e até a região geográfica em que ele será aplicado. Em termos dos serviços prestados aos órgãos da APF, o ME (Ministério da Economia) publicou em 04/04/19 as Instruções Normativas nº 01 e 02, que revogaram a IN 04/2014 do MPOG que são a base para orientar e melhorar a qualidade e eficiência das contratações de serviços de TI.

Nelas estão dispostas as orientações sobre o processo de contratação de Soluções de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação – SISP do Poder Executivo Federal. Além destas IN, temos a IN 05/2017 que dispõe sobre as regras e diretrizes do procedimento de contratação de serviços sob o regime de execução indireta no âmbito da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.

Atualmente observa-se que os Acordos de Nível de Serviço (ANS) relacionados à prestação dos serviços de TI aos órgãos da APF, são normalmente definidos com base em percentuais de disponibilidade de 99.9% ou tempos de respostas/atendimentos genéricos. Com a publicação da IN 05/2017, os ANS vieram a ser substituídos pelos IMR (Instrumentos de Medição de Resultados) que através do estabelecimento de procedimentos e critérios objetivos de avaliação visam obter a melhoria contínua dos serviços prestados, melhorando assim sua eficiência operacional. Desta forma, para se definir um IMR eficiente é preciso conhecer os objetivos estratégicos e identificar as atividades críticas e prioritárias para a organização para poder diferenciar os critérios de avaliação do acordo visando gerenciar as expectativas tanto das áreas de negócio quanto da de TI.

Será apresentada também no curso, a evolução do ambiente de TI, que deixa de ser um mal necessário e começa a mostrar como gerar resultados através da entrega de valor aos processos de negócios. Serão abordadas também as melhores práticas no Gerenciamento de Serviços de TI como o modelo ITIL, que têm auxiliado muito no processo de implantação do SLA nas organizações. De forma prática, nos exercícios realizados em sala, será apresentado e discutido um modelo genérico de SLA que poderá ser adaptado à realidade das mais diversas organizações, especialmente àqueles vinculados à Administração Pública.

 

Destaques

O curso está baseado nas melhores práticas de mercado em relação ao processo de Gerenciamento dos Níveis de Serviço (GNS), alinhados aos seguintes normativos:

  • IN nº 01 e 02/2019, de 04/04/19 que tratam da contratação de soluções de TI para os integrantes do SISP (Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação) na Administração Pública Federal (APF);
  • IN nº 05/2017, de 25/05/17 que trata da Terceirização dos Serviços na APF;
  • PL 1292/95, de 25/06/19, chamada de Nova Lei de Licitações que visa consolidar as Leis 8.666/93 (Licitações), Lei 10.520/02 (Pregão) e Lei 12.462/11 (Regime Diferenciado de Contratações)
  • Lei nº 13.303/16, de 30/06/16, chamada a Lei das Estatais que trata das licitações das empresas públicas e sociedades de economia mista.

 

Objetivos

  • Capacitar os participantes a entender o processo de gerenciamento de nível de serviços baseados nos Acordos de Nível de Serviços (ANS/SLA);
  • Apresentar a legislação e jurisprudência (leis, normas e instruções normativas) relacionadas ao processo de contratação de soluções de TI e seus Acordos de Nível de Serviços (ANS);
  • Capacitar os participantes a definir métricas e estabelecer indicadores eficientes que garantam uma gestão prática e transparente dos contratos de TI e demais contratos na APF.

 

Público-alvo

Profissionais de organizações que são fornecedores de serviços ou clientes de um fornecedor de serviços de TIC (Tecnologia Informação e Comunicações), profissionais de provedores internos e externos de serviços de TI, gestores de projetos, serviços, infraestrutura, produtos, além de analistas de negócios, de suporte técnico, de call centers, e outros profissionais de Administração, Finanças e Auditoria, bem como as pessoas que têm interesse em se aprofundar no assunto e já conhecem os conceitos básicos relacionados a gestão dos serviços de TI através dos Instrumentos de Medição de Resultados (IMR) eficientes.

Programa

A Governança de TI nas Organizações

1. A Governança de TI nas Organizações
1.1. Os frameworks Cobit 5 e ITIL 4 aplicados à APF
1.2. Legislações relacionadas às contratações na APF: IN Nº 05/2017 de 25/05/17 (MPDG) Terceirização; IN Nº 01/2019 de 04/04/19 (ME/SEGOV) Contratação de soluções de TI;
1.3. Leis: 8.666/93 (Licitações), 10.520/02 (Pregão Eletrônico)
1.4. As Estratégias Gerais de Governança de TI
1.5. Workshop I: Assessment de Governança de TI
2. Os Modelos de Contratação na APF
2.1. O Modelo Antigo x Atual
2.2. Características, Vantagens e Desvantagens
2.3. Alinhamento ao Planejamento Estratégico
2.4. A visão do processo de contratação
2.5. Análise de Riscos da Terceirização

A Gestão dos Serviços

3. Teoria e Princípios
3.1. Desafio e percepção do gerenciamento de serviços de TI na Administração Pública
3.2. Relatórios de Níveis de Serviços e Acordos de Nível de Serviços (ANS)
3.3. Principais conceitos, fases e benefícios
3.4. Práticas de Gerenciamento de Níveis de Serviço
3.5. Produtos de gerenciamento de nível de serviços
3.6. Caso comercial para o gerenciamento de nível de serviços
3.7. Implementação do SLM (Service Level Management)
3.8. Workshop II: Analisando os Níveis de Serviço

Visão Prática de SLM

3. Planejando o SLA (Service Level Agreement)
4. Monitoramento de componentes individuais
5. Avaliação global do nível de serviços
6. Arquiteturas e tecnologias comuns para soluções de obtenção de dados
7. Workshop III: Elaborando ANS eficientes

Melhores Práticas na Gestão de Serviços de TI

8. Padrões e melhores práticas associadas e seus diferentes domínios
9. Estrutura do modelo ITIL para SLM;
10. Relacionamentos dos processos do COBIT e ITIL;
11. Exercício 4: Definindo métricas e Indicadores

Modelos Práticos

12. Modelos de SLAs
13. Operacionalização dos Acordos de Nível de Serviço
14. Definição de métodos, métricas e indicadores
15. Gerenciamento dos controles
16. Análises de valor e de retorno sobre o investimento (ROI) para fornecedores de serviços

Professor

Luiz Cláudio Sales
Luiz Cláudio Sales

Mestre em Direção Estratégica de TI (MDETI) pela Uneatlântico (Espanha) e UNINI (Porto Rico); Especialista em Gestão de Projetos pela UCB – Universidade Católica de Brasília e em Negócios Financeiros pela UFC – Universidade Federal do Ceará; Graduado em Matemática pela UnB – Universidade de Brasília e em Processamento de Dados pela UCB. Atualmente trabalha como Assessor Empresarial de TI do Banco do Brasil (BB), lotado na Gerência de Arquitetura (Gearq) da Diretoria de Tecnologia (Ditec), onde coordena projetos relacionados a testes em soluções de computação cognitiva que envolvem Inteligência Artificial (IA) e do Novo Modelo de Contratações do BB (via Credenciamento). Consultor do SEBRAE, desde 2010, nas áreas de Gestão Empresarial e Segurança em TI. Certificado PMP (Project Management Professional) pelo PMI (Project Management Institute) e ITIL Expert certificado pela Axelos e Data Transformation Expert, certificado pela DTWI. Professor de pós-graduação em matérias relacionadas à Governança de TI, Contratações de Serviços de TI, Modelagem de Processos, Gestão de Projetos e Segurança da Informação. Coautor da obra "A Nova Lei de Licitações e Contratos: Onde estamos? E para onde vamos?" (CONSULTRE, 2021).


Mais detalhes


Carga horária: 16 horas de aulas online ao vivo (com transmissão por meio da plataforma de videoconferência profissional Zoom, com interatividade em tempo real entre a turma e o professor).


R$ 1.597,00

*Incluso no valor da inscrição: Certificado digital; Material didático direcionado e atualizado; Ingresso digital para acesso integral à sala virtual de transmissão do curso via plataforma de videoconferência profissional Zoom; Senha de acesso exclusivo ao Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) da Consultre para consulta aos materiais didáticos e de apoio, revisão das aulas (que serão gravadas e estarão disponíveis até 48h após o término do curso) e direcionamento de dúvidas ao professor no fórum (durante o período do curso).

*A Consultre possui condições especiais para capacitação de grupos e equipes (2 ou mais participantes vinculados ao mesmo órgão/instituição): Consulte por meio do e-mail consultre@consultre.com.br ou, se preferir, contate-nos através do telefone (27) 3340-0122 e/ou whatsapp (27) 9 8179-1115.


O pagamento deverá ser realizado em nome de CONSULTRE – CONSULTORIA E TREINAMENTO LTDA (CNPJ 36.003.671/0001-53), através de boleto bancário, depósito, DOC ou ordem bancária na seguinte conta bancária:
Banco do Brasil (Agência: 1240-8 / Conta Corrente: 105.895-9)

*Para as pessoas físicas e/ou empresas privadas, estão disponíveis as opções de pagamento por meio de boleto bancário, cartão de crédito (PagSeguro) e PicPay.



Razão Social: CONSULTRE – CONSULTORIA E TREINAMENTO LTDA
Endereço: Avenida Champagnat, 645 - Ed. Palmares, Sala 502 - Centro, Vila Velha, Espírito Santo – CEP: 29. 100-011
CNPJ: 36.003.671/0001-53
Inscrição Estadual: Isento
Inscrição Municipal: 24.687-0

Estamos cadastrados no SICAF

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