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Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA) INSCREVA-SE
Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA)

Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA)

Enfoque nas contratações de soluções de TI e noções gerais dos serviços continuados. Melhores práticas baseadas nas INs 01 e 02/19 SEGOV/ME.

100% em Vídeo Aulas
R$ 697,00

[Carga horária de 16h] ♦ [100% em Vídeo Aulas]

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Como funciona este curso EAD?

Este curso é um Programa de Educação a Distância (EAD) ministrado por meio de videoaulas gravadas em qualidade VGA, disponibilizadas exclusivamente no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) da Consultre e com acesso fácil e rápido em qualquer dispositivo conectado à internet.

O aluno, após a confirmação de sua matrícula, será alocado na próxima turma disponível e poderá acessar o curso completo 24 horas por dia, 7 dias da semana, pelo período de 20 dias corridos. É de responsabilidade do aluno completar todo o treinamento durante o prazo de período do curso.

Qual a proposta do curso?

Capacitar os participantes na definição de um processo de gerenciamento de nível de serviços baseados em Instrumentos de Medição de Resultados (IMR) eficientes.

Será apresentada também no curso, a evolução do ambiente de TI, que deixa de ser um mal necessário e começa a mostrar como gerar resultados através da entrega de valor aos processos de negócios. Serão abordadas também as melhores práticas no Gerenciamento de Serviços de TI como o modelo ITIL, que têm auxiliado muito no processo de implantação do SLA nas organizações. De forma prática, nos exercícios realizados em sala, será apresentado e discutido um modelo genérico de SLA que poderá ser adaptado à realidade das mais diversas organizações, especialmente àqueles vinculados à Administração Pública.

A quem se destina?

Profissionais de organizações que são fornecedores de serviços ou clientes de um fornecedor de serviços de TIC (Tecnologia Informação e Comunicações), profissionais de provedores internos e externos de serviços de TI, gestores de projetos, serviços, infraestrutura, produtos, além de analistas de negócios, de suporte técnico, de call centers, e outros profissionais de Administração, Finanças e Auditoria, bem como as pessoas que têm interesse em se aprofundar no assunto e já conhecem os conceitos básicos relacionados a gestão dos serviços de TI através dos Instrumentos de Medição de Resultados (IMR) eficientes.

O que você vai aprender?

Várias são as questões que a área de TI deve levar em conta na hora de definir junto com os usuários os níveis de serviço previstos num SLA (Service Level Agreement). Como por exemplo: se o link de comunicação contratado para interligar a sede às filiais precisa estar disponível 24 por 7? Se caso ele falhar qual é o tempo máximo que pode ficar fora de operação sem prejudicar os negócios da empresa? Quantas interrupções podem ser toleradas no período de um mês? E num mês? Qual o tempo máximo para a resolução do problema pela equipe de manutenção? Aliás, quantas pessoas possuem a equipe de manutenção? Todas são qualificadas?

Atualmente observa-se que os Acordos de Nível de Serviço (ANS) relacionados à prestação dos serviços de TI aos órgãos da APF, são normalmente definidos com base em percentuais de disponibilidade de 99.9% ou tempos de respostas/atendimentos genéricos. Com a publicação da IN 05/2017, os ANS vieram a ser substituídos pelos IMR (Instrumentos de Medição de Resultados) que através do estabelecimento de procedimentos e critérios objetivos de avaliação visam obter a melhoria contínua dos serviços prestados, melhorando assim sua eficiência operacional. Desta forma, para se definir um IMR eficiente é preciso conhecer os objetivos estratégicos e identificar as atividades críticas e prioritárias para a organização para poder diferenciar os critérios de avaliação do acordo visando gerenciar as expectativas tanto das áreas de negócio quanto da de TI.

Conteúdo do Curso

A Governança de TI nas Organizações
  • Os frameworks Cobit 5 e ITIL 4 aplicados à APF
  • Legislações Relacionadas às contratações na APF: IN Nº 05/2017 de 25/05/17 (MPDG) Terceirização; IN Nº 01/2019 de 04/04/19 (ME/SEGOV) Contratação de soluções de TI;
  • Leis: 8.666/93 (Licitações), 10.520/02 (Pregão Eletrônico)
  • As Estratégias Gerais de Governança de TI
  • Exercício 1: Assessment de Governança de TI
Os Modelos de Contratação na APF
  • O Modelo Antigo x Atual
  • Características, Vantagens e Desvantagens
  • Alinhamento ao Planejamento Estratégico
  • A visão do processo de contratação
  • Análise de Riscos da Terceirização

A Gestão dos Serviços

  • Desafio e percepção do gerenciamento de serviços de TI na Administração Pública
  • Relatórios de Níveis de Serviços e Acordos de Nível de Serviços (ANS)
  • Principais conceitos, fases e benefícios

Práticas de Gerenciamento de Níveis de Serviço

  • Produtos de gerenciamento de nível de serviços
  • Caso comercial para o gerenciamento de nível de serviços
  • Implementação do SLM (Service Level Management)
  • Exercício 2: Analisando os Níveis de Serviço

Visão Prática de SLM

  • Planejando o SLA (Service Level Agreement)
  • Monitoramento de componentes individuais
  • Avaliação global do nível de serviços
  • Arquiteturas e tecnologias comuns para soluções de obtenção de dados
  • Exercício 3: Elaborando ANS eficientes

Melhores Práticas na Gestão de Serviços de TI

  • Padrões e melhores práticas associadas e seus diferentes domínios
  • Estrutura do modelo ITIL para SLM;
  • Relacionamentos dos processos do COBIT e ITIL;
  • Exercício 4: Definindo métricas e Indicadores

Modelos Práticos

  • Modelos de SLAs
  • Operacionalização dos Acordos de Nível de Serviço
  • Definição de métodos, métricas e indicadores
  • Gerenciamento dos controles
  • Análises de valor e de retorno sobre o investimento (ROI) para fornecedores de serviços

Professor

Luiz Cláudio Sales
Luiz Cláudio Sales

Mestre em Direção Estratégica de TI (MDETI) pela Uneatlântico (Espanha) e UNINI (Porto Rico); Especialista em Gestão de Projetos pela UCB – Universidade Católica de Brasília e em Negócios Financeiros pela UFC – Universidade Federal do Ceará; Graduado em Matemática pela UnB – Universidade de Brasília e em Processamento de Dados pela UCB. Atualmente trabalha como Assessor Empresarial de TI do Banco do Brasil (BB), lotado na Gerência de Arquitetura (Gearq) da Diretoria de Tecnologia (Ditec), onde coordena projetos relacionados a testes em soluções de computação cognitiva que envolvem Inteligência Artificial (IA) e do Novo Modelo de Contratações do BB (via Credenciamento). Consultor do SEBRAE, desde 2010, nas áreas de Gestão Empresarial e Segurança em TI. Certificado PMP (Project Management Professional) pelo PMI (Project Management Institute) e ITIL Expert certificado pela Axelos e Data Transformation Expert, certificado pela DTWI. Professor de pós-graduação em matérias relacionadas à Governança de TI, Contratações de Serviços de TI, Modelagem de Processos, Gestão de Projetos e Segurança da Informação. Coautor da obra "A Nova Lei de Licitações e Contratos: Onde estamos? E para onde vamos?" (CONSULTRE, 2021).


Mais detalhes

Plano Essencial - R$ 697,00

*Incluso no valor da inscrição: Acesso pelo período de 20 dias ao programa online, que será ministrado por meio de vídeoaulas gravadas em qualidade VGA; Certificado digital com carga horária de 16 horas; Material didático no formato digital; Senha de acesso integral e exclusivo ao Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) da Consultre para assistir as videoaulas e consulta aos materiais didáticos; Suporte técnico da Equipe Consultre.

*A Consultre possui condições especiais para capacitação de grupos e equipes (2 ou mais participantes vinculados ao mesmo órgão/instituição): Consulte por meio do e-mail consultre@consultre.com.br ou, se preferir, contate-nos através do telefone (27) 3340-0122 e/ou whatsapp (27) 9 8179-1115.


Depósito, DOC ou ordem bancária
Banco: Banco do Brasil
Agência: 1240-8
Conta Corrente: 105.895-9
Favorecido: CONSULTRE – Consultoria e Treinamento Ltda.
CNPJ: 36.003.671/0001-53

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Cartão de Crédito
Parcelado em até 12x com juros da operadora.


Razão Social: Consultre – Consultoria e Treinamento Ltda.
Endereço: Avenida Champagnat, 645 - Ed. Palmares, Sala 502 - Centro, Vila Velha, Espírito Santo – CEP: 29. 100-011

CNPJ: 36.003.671/0001-53
Inscrição Estadual: Isento
Inscrição Municipal: 24.687-0

Estamos cadastrados no SICAF

E-mail para envio do empenho: inscricao@consultre.com.br

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Os direitos sobre todos os materiais e conteúdos existentes em www.consultre.com.br/cursos-ead pertencem à CONSULTRE - Consultoria e Treinamento Ltda, sendo expressamente vedada a cópia, reprodução, republicação, envio, transmissão e/ou distribuição de qualquer forma dos arquivos disponibilizados no site, que não se destinem ao uso exclusivo de aprendizado do Aluno regularmente inscrito no EADCONSULTRE.

0 Anos de credibilidade
0 Pessoas capacitadas
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